贈送價值百萬的小乳茶，元氣森林得到了什么？
11月20日，新興飲料品牌元氣森林發布了一封公開致歉信，對于雙十一期間元氣森林小乳茶產品的“烏龍”予以道歉，并承諾凡是在11月4日至11月20日(10點40分)期間在元氣森林天貓旗艦店購買過小乳茶的用戶，將贈送同規格小乳茶一箱。
這一句道歉，元氣森林可能要賠百萬元體量的產品，但從反應速度來看，元氣森林顯然沒考慮過這一點。
元氣森林天貓旗艦店于11月4日上架了一款新品小乳茶，與此前推出的450ml標準裝乳茶相比，小乳茶容量為300ml。但因失誤，小乳茶的產品標題和詳情頁里標注了規格300ml，但主圖里未明確標注“小乳茶”及“300ml”字樣，導致購買小乳茶的部分用戶收到產品之后，發現規格并非預期的450ml而感到失望。
因此，元氣森林決定，加倍補償，也就有了贈送同規格小乳茶的決定。
同時，元氣森林致歉信中表示，元氣森林在乎并珍惜每一位用戶的消費體驗，將消費者的信任視為品牌最寶貴的資產，接受和感激來自用戶的一切批評和建議。
品牌有態度，也有真金白銀的賠償，自然得到了消費者的諒解。
一直以來，企業因包裝問題受到消費者質疑甚至發生糾紛的事時有發生。
2011年蒙牛酸奶就曾因包裝容量縮水被消費者質疑，蒙牛官方未做出任何回應；雙匯更是一年內兩度”容量瘦身“，官方解釋稱因原材料價格上漲，并未獲得消費者認同；2013年的飛利浦（中國），因產品標識與實際產品不一致被消費者起訴，法院判決飛利浦退還消費者貨款2699元；2018年芬達因新包裝設計，產品容量從600ml降到到500ml受到消費者質疑，芬達回應稱是為了讓包裝更好看，此后也未再回應或整改；前不久剛發生的虎牙辭退事件、大潤發女裝宣傳物料用詞不當、圓通泄露40萬用戶個人信息...企業們的處理方式各不相同，結果也是大相徑庭。
而針對元氣森林此次處理問題的舉措，有網友評論表示，與有些品牌遇到問題逃避、推卸責任的做法不同，元氣森林本著對消費者負責的態度，采取了積極應對的策略，不僅主動將問題調查說明清楚，還公布了具有誠意的解決方案，顯示出元氣森林對消費者購物體驗的充分重視，以及對企業責任的積極承擔，也表明消費品行業的日益成熟和規范。
從此次烏龍事件，也讓我們更加清晰的看到，快消行業正在發生變化，作為服務于消費者的品牌方，應始終堅持落實”用戶第一“的理念，不是說說而已。
第一、從行業規則來說，元氣森林在整個事件中并無明顯錯誤，但是對于購買了小乳茶的用戶來說，買到的乳茶變小了，失望情緒是難免的。企業如果對這種情緒置之不理，不僅會導致部分消費者流失，也會對品牌形象造成損害。因此，快速處理消費者的“小情緒”是對企業“情商”的重要考驗。元氣森林的快速反應恰恰體現出這家企業的高情商，體現出這家企業對用戶感受感同身受。
第二、元氣森林的同等規格補償就是一種企業“超預期”做法。300ml+300ml=600ml，用戶用300ml的錢實際上買到了600ml的乳茶，對用戶大方，對用戶的感受感同身受，這才是元氣森林“超預期”的地方，也是其能成功的關鍵之一。另一方面，重視用戶反饋，尊重市場選擇。
第三，元氣森林小乳茶上市為了滿足用戶“想喝mini裝奶茶”的需求，既能解決大瓶裝的浪費情況，也對咖啡因敏感的人更加友好；加上冬季到來，小巧的包裝非常適合冬天“暖手”。正是這些“小心思”“小細節”體現了企業經營上將用戶需求做到了深度理解，將細分市場做到了極致開發，這無疑給其他品牌上了很好的一課。
雙十一類似這種情況并不少見，特別是快消品牌，規格多，產品多，稍有描述不清，很容易發生烏龍事件，但大多數情況下都是由客服做解釋，口頭道歉，消費者也就自認倒霉。元氣森林的做法顯然更加負責、透明，不但把問題說清楚，也有合理的解決方案，雖然目前元氣森林的贈送正在落地，但依然保留著互聯網企業基因中的核心部分——用戶至上。
在消費升級的當下，物質極大豐富，產品琳瑯滿目，誰真的在乎那一箱飲料，而是在乎品牌對待消費者的態度和消費體驗，“只有你真正尊重我，我才會真心喜歡你。”
