REPTIZOO樹洞直播室1.0第3話丨涂電波：品牌服務背后，每一種聲音都值得被期待
新消費服務時代，為客戶服務的使命在升級。從客戶出發，始終立足市場，而產品的價值在于客戶的認可度，要讓客戶感受到品牌的服務溫度。
REPTIZOO（簡稱RZ)是億田寵物用品有限公司旗下品牌，作為制造和銷售爬寵器材（飼養缸、飼養箱、加熱裝置、節能燈、溫控器、營養飼料等）的國內終端品牌商。自2008年RZ品牌正式注冊，目前我們爬寵用品專利包括申請在內的共有66項，REPTIZOO產品遠銷歐/美/日本等35個國家和地區。
作為東莞億田REPTIZOO副總經理涂電波，是伴隨著東莞億田一路走來的創業者，也見證了REPTIZOO品牌一路的行業發展。在樹洞直播室1.0訪談中，只有聆聽品牌背后的每一種聲音，創造RZ更好的品牌服務體驗。（以下為訪談實錄）
問題：從REPTIZOO爬寵樹洞計劃，談談您的看法和理解？
涂電波：REPTIZOO爬寵樹洞計劃的開展，從一定程度上引發了行業的熱議與思考。其實，REPTIZOO就是要聆聽市場的聲音。正如我之前所說到“很多時候，客戶并不是先通過產品才相信品牌，而是通過產品背后人的付出和專業服務，反過來感知產品?！?/p>
我們需要聆聽客戶和玩家最真實的情感表達，在服務中我們做的不夠好的地方，從客服溝通、到產品發貨到售后渠道，到養爬問題等方面所面臨的問題和困擾，這些都需要聆聽代理商、經銷商、廣大的爬寵玩家和同仁們不同的聲音，而這種需求本來就是我們針對性做好服務的基礎。
問題：通過您企業管理的內容，您是如何看待品牌服務與市場需求之間的關系？
涂電波：我的職責中有一項是負責ERP系統的維護與管理，那么對于REPTIZOO來說，過去我們靠產品創新去搶市場，如今在消費升級的時代，我們更需要靠服務、靠體驗去贏取市場。
因為，飼養爬寵是爬寵玩家及用戶的一種興趣愛好，他們在購買產品時往往對交付時間需求度比較高。比如，爬寵加熱燈，或者飼養缸等等，大家并不會去備貨，只有需要的時候才會去買。而這種需求往往具有很強的時效性！所以這對我們供需和服務響應，倉儲物流上就會提出更高的要求。
在購買上如何選擇合適的產品，對于玩爬新手他們也會陷入選擇困難。目前市面上的爬寵器材品牌商大多是為了賣產品而賣產品，玩家很多時候并不確定這款產品的使用場景是怎樣的，這一點也是REPTIZOO在正視和解決的問題。
因為服務最大的本質意義，還是為爬寵玩家及用戶提供快捷和便利。所以，對于REPTIZOO品牌來說，我們更需要用心傾聽客戶的心聲，讓我們為消費者創造更好的服務與體驗。
問題：企業ERP系統的維護與管理，是否和服務有必然的聯系呢？
涂電波：在企業ERP系統的維護與管理，對企業的訂單交付，售后響應，成本管理而言，企業中關注供應鏈成本、人工成本、產值、銷售、成本利潤率，是我在管理上關注的點。可能大家談RZ樹洞計劃是個偽命題，做品牌服務本來就需要投入高成本的，可能你會感覺與成本管理背道而馳！
其實，抱著這樣的想法是不對的，企業要發展，成本管理是很重要的一環，說庸俗點，做企業不是做慈善，我想沒有哪家企業不是為了賺錢！
但這些年不管是研發團隊項目的高成本投入，比如從暢銷的RK缸體到新款加熱燈的改良與升級，到現在大費周章的研發智能爬寵用品，我們的產品都在根據爬寵玩家與用戶的需求不斷升級創新。還有，在RZ的品質管理上，我們一方面嚴控產品質量，另一方面我們也隨時跟進市場中反饋的問題，我們砸過存在質量問題的太陽燈，全面回收過椰殼墊材.....這樣的事情很多很多，而這些都是從用戶數據中得到的反饋。
其實，企業做成本控制辯證來說，是基于不影響品牌口碑的前提下。你覺得哪些可以控制，比如設備自動化帶來的生產效率優化，對供應商原材料價格的快速反應，力求去降低供應成本，這些肯定需要提高。哪些又是我們不能妥協的點，比如我們的產品設計和研發，品牌售后服務，客戶需求的快速響應。
問題：你是如何看待REPTIZOO品牌的服務價值？
涂電波：我覺得品牌服務的價值可以從兩個維度來看：
第一，從企業的維度來看，好的服務價值就是REPTIZOO的產品競爭力。對于品牌來說，如果失去了競爭力，用戶就會單方面看產品的實際價值，那REPTIZOO產品就是不成功的。
第二，基于市場，服務也是產品。我們從產品屬性和服務屬性來說，兩者之間是需要密切配合或者形成一種互補的方式。因為，沒有任何一個產品是獨立存在的，它需要完整的服務體系進行配合。
當然這種服務，我們從細節上來說，更多的是售前售中售后呈現給用戶的服務感知。而從大方向上來看，實則是RZ產品的設計、功能呈現、物流配送的時效和產品的不良率情況等等，都屬于服務的大范疇。
從這個大范疇來看，服務的價值是串聯了從產品端到銷售端以及售后服務乃至用戶關系維護的整個全鏈條。
問題：說到服務價值，國內大多爬寵品牌服務價值并沒有真正體現，您認為原因有哪些？
涂電波：我認為是有多方面的原因。首先，對于很多爬寵品牌商來說，爬寵用品在國內依然屬于小眾市場，品牌商比較分散，難以形成氣候。當前，爬寵品牌商更多關注的是產品生產能力、銷售渠道以及市場占比等等。
其次，國內爬寵產業鏈還不夠成熟。例如，玩家飼養爬寵是一種興趣愛好！他們要搭建接近原生的環境給自家爬寵。這時候，可能更需要高個性化程度的DIY產品，去滿足自己飼養爬寵的需求。目前，不管是國內飼養缸DIY造景達人和資源，還是造景器材，這些都受制于國內爬寵行業政策和養爬氛圍，這些肯定比不上歐美等國外市場的成熟，很顯然，國內品牌商在這方面的服務價值目前是不夠的。
但這些不代表我們不用做，我們需要更多的談論服務體驗，用戶痛點發掘，以及服務的全鏈條支撐。從這個維度上來看，服務在后期的市場會越來越和整體產品、品牌融為一體。
問題:你覺得REPTIZOO品牌如何才能提高服務?
涂電波：服務的本質是為用戶提供他所需要的、能夠幫助他解決問題。對于REPTIZOO來說，這個時候我們就要談到服務的感知問題。服務感知，我個人認為有兩個方面。
首先，我們可以用有標準、有規范、可執行、可以通過數據去量化來去衡量它。例如，每周回訪了多少玩家用戶，對我們產品使用有什么好的建議？這是一個標準化服務的呈現。
其次，是服務溢價和服務呈現。比如，時不時的小驚喜、意想不到的感動。還有，我們可以考慮在爬寵玩家及用戶生日到來之時、送上一份特殊的讓利優惠、或者給爬寵玩家定制專屬愛寵信息身份卡，后期有爬寵顧問去針對性進行養爬服務方面的指導。這種服務是從我們人為的設定衡量，變成一種消費者的感知。
為什么這么說？舉個例子，我們最開始對于產品，經常會用一些參數、一些功率或者功能去呈現產品的優勢。現在我們再去看產品介紹，已經很少在產品本身的功能參數上做更多的宣傳，而是更多關注產品的使用場景、針對性的解決問題。比如怎樣解決玩家頻繁更換加熱燈的煩惱，那我們就需要一款全天候，晝夜都可使用，含有UVA等功能性的燈具，這樣產品的價值才會放大。
服務體驗是無形的、無法衡量的標準，我們如何去看待服務的價值，是需要結合我們身處的行業做出思考。
問題：你認為REPTIZOO未來的服務體驗會往什么方向發展？
涂電波：在新消費服務時代，REPTIZOO也在不斷進行研發和創新。目前，我們爬寵用品專利包括申請在內的共有66項。這些是產品中看不到的東西，而產品的另一面，是看得到服務體驗，是爬寵玩家及用戶能夠真切去感受的。對于REPTIZOO這個品牌來說，未來的服務將會有以下幾個方向發展。
首先是服務由基礎型向知識型發展。基礎型服務可能只需要做好份內的事，爬寵玩家及用戶需要什么就給什么產品。知識型的服務則不單單是做好這些基礎型的工作，更重要的是需要提供專業性的知識。比如，我們營銷人員，在客戶選購爬寵用品時，能夠給客戶提供全方位的養爬知識咨詢，包括選購飼養缸、爬寵飼料和營養品的搭配建議等。
其次是向互動型方向發展。未來，REPTIZOO會建立爬房養殖展示區及布局線下品牌旗艦店，打通線上線下新的場景體驗消費模式。在互動中了解用戶的內心世界與想法，有針對性的服務以提升爬寵玩家及用戶的滿意度。
說到底，還是要踏實地做好服務，為爬寵玩家和用戶創造更好的服務體驗，這才是REPTIZOO引領國內爬寵行業不斷去發展成熟的基礎。
RZ樹洞直播室1.0，下一話《聲音是一種力量，只有來源于市場的聲音才是好產品 》，敬請期待！
